Par Laurence PLANÇON, consultante associée, coach, médiatrice
La meilleure façon de prévenir une situation conflictuelle est de cultiver un terrain relationnel basé sur l’échange, l’écoute, la compréhension du sens de l’autre et de permettre des zones de négociation pour chacun des protagonistes.
Facile à dire, et pas si compliqué à faire…
« Mieux vaut prévenir que guérir » dit le proverbe : autrement dit, anticiper vaut mieux que de devoir résoudre un conflit latent ou déclaré. Le conflit ferait-il peur ? Pourquoi avoir très souvent une vision négative du conflit ?
Mais, qu’est-ce qu’un conflit finalement ?
Un conflit est une situation d’opposition, de désaccord, de contradiction dont l’enjeu, conscient ou non, nous oppose avec nous-mêmes ou avec autrui.
Un conflit peut être multi causal, et ne peut être dissocié de notre système cognitif et affectif, de notre environnement et d’un contexte particulier (même s’il prend sa source dans un contexte antérieur).
Il peut être intrapersonnel (conflit intérieur), interpersonnel (opposition d’au moins deux interlocuteurs), intragroupe (au sein d’une même équipe par exemple), intergroupe (entre plusieurs services) et organisationnel (lié à l’opposition suscitée par l’organisation de la structure).
Quelle perception avons-nous du conflit ?
La définition donnée ne peut qu’être générique dans la mesure où nous avons tous une perception très personnelle d’une situation conflictuelle latente ou déclarée (perception dans ce qu’elle nous génère et dans ce qu’elle nous procure) :
Cette liste non exhaustive de questionnement à avoir sur notre représentation d’une situation conflictuelle nous donne des indicateurs non négligeables non seulement sur notre manière de vivre une situation conflictuelle, mais aussi sur notre volonté et notre capacité à prévenir cette situation… La dernière question d’une longue liste possible pourrait être « ai-je réellement envie de prévenir ou est-ce que je préfère guérir ?… ». Autrement dit, « ai-je intérêt à anticiper le conflit ou est-ce que je peux trouver un intérêt valable à ce que le conflit se déclare, en prenant le risque d’une réaction émotionnelle en chaîne ? ».
Les réponses ne peuvent être qu’individuelles. Elles évoluent avec le temps, de fait avec les expériences conflictuelles et la volonté de s’améliorer avant d’améliorer les autres ! (pure utopie pour la dernière, il faut accepter de n’avoir aucune influence réelle sur la volonté des autres à changer si l’on veut que le changement soit durable et efficient…).
Le piège : une réaction conflictuelle ne correspond pas toujours à la situation de l’instant. Elle peut cacher un conflit latent depuis des jours, des semaines, mois ou années, avec même parfois d’autres acteurs en ligne de mire… Vous devenez le catalyseur et par votre posture (rôle, statut, comportement) donnez une ouverture à l’autre pour l’expression de son désaccord !
Les principales raisons des situations conflictuelles ou simplement de tension, peuvent avoir 3 sources possibles :
Attention ! Ce qui est verbalisé ne correspond pas toujours à la cause réelle du désaccord. Un conflit de besoin peut masquer un conflit de valeur et inversement. A vous de creuser pour chercher l’authenticité de la tension.
Et la solution alors ?!
Une solution commune, qui permet à la fois de « prévenir » et de « guérir », est l’adoption d’un comportement relationnel constructif, car prenant en compte l’expression de la vision de l’autre dans toute sa dimension (prendre en compte n’est pas aller dans le sens de l’autre, mais uniquement en accepter la raison d’être et l’utilité pour l’autre).
« Dans tout conflit, aucune solution n’est possible si chacun des adversaires est incapable de prendre sérieusement en considération le point de vue de l’autre. » Bruno Bettelheim (1903-1990)
Puisque nous sommes dans une réflexion préventive au conflit, reprenons la citation de ce célèbre psychanalyste et appliquons là à toute situation d’argumentation, de résolution de problème, de négociation, de simples échanges de points de vue : aucune compréhension n’est possible si chacun des partenaires dans l’échange est incapable de prendre en considération la perception de l’autre, sa représentation du contexte, ses valeurs, ses perceptions sensorielles, ses modes de pensée, sa projection dans les mots échangés, dans la forme du message, dans le langage non-verbal véhiculé, etc…
Ce qui est valable pour nous, est donc valable pour l’autre … Alea jacta est ! Ces décalages de perception d’une situation sont la source des terrains conflictuels.
En clair, comprendre que notre vision du monde, notre « réalité », ne peut être celle de notre interlocuteur… Nous avons une vision très personnelle de ce que l’on vit. Nous sommes aujourd’hui tels que nous nous sommes construits à travers nos apprentissages, nos histoires de vies, la culture que l’on nous a inculquée, nos relations sociales, nos expériences avec leurs réussites, les stratégies que nous avons mises en place, nos croyances (croyances et stratégies s’auto-alimentent), nos modèles d’interprétation et de références, mais aussi avec nos frustrations, nos peurs, nos déceptions, nos déficiences, etc… La façon que nous avons eu d’appréhender nos expériences, détermine celles à venir. Plus nous sommes ancrés dans nos « programmations », moins nous sommes enclins à accepter la vision de l’autre. Notre processus mental nuit à toute objectivité !
En synthèse, la meilleure façon de prévenir une situation conflictuelle, c’est :
Donner un véritable temps aux échanges, se rendre disponible lorsque l’on sent que l’autre manifeste des réactions d’oppositions, d’incompréhension, de frustration, adopter une forme du langage semi-directive afin de guider l’autre dans votre investigation, c’est ce contexte relationnel que vous devez proposer à l’autre.
L’écoute active, la reformulation sont les outils de base strictement nécessaires, dont vous ne devez pas faire l’impasse pour cultiver un terrain relationnel constructif. Adopter une communication positive (Communication Non Violente) est un facilitateur de compréhension, de dialogue, et de cheminement mutuel.
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